Saturday, June 30, 2012

Si Kecil, Bakso dan Daya Lahap

Akhir pekan kemarin, saya dan keluarga termasuk si kecil makan di sebuah foodcourt di Madiun. Istri memesan makanan kesukaan si kecil : bakso. Bakcooo, begitu si kecil mengucapkannya.

Bakso ukuran normal dibagi menjadi potongan yang lebih kecil agar bisa masuk ke mulut si kecil. Sesekali si kecil menyantap baksonya secara mandiri, sesekali disuapi oleh ayah-ibunya. Suatu kali saya menyuapkan sepotong bakso, si kecil pun menolak. Usut punya usut ternyata si kecil tidak mau menyantap potongan bakso yang ukurannya terlalu besar ataupun bakso yang 'dihinggapi' potongan daun seledri. Saat potongan bakso diperkecil dan daun seledri dibersihkan, si kecil pun mau melahap baksonya.

Seringkali hal seperti si kecil makan bakso ini terjadi di organisasi terutama yang mencari laba. Makan bakso ibarat perusahaan mendatangkan pemasukan. Perusahaan salah menangkap order atau keliru membidik segmen pasar seperti menyantap bakso yang rasanya amburadul. Melahap bakso yang tak muat masuk ke dalam mulut cocok sebagai perumpamaan perusahaan yang over promise under delivery. Janjinya ketinggian namun sejatinya tak mampu men-deliver janjinya ke konsumen dengan sempurna. Tak ada pemasukan atau penjualan bisa dipastikan perusahaan akan sekarat cepat atau lambat. Tapi banyaknya order atau pelanggan yang digaet tidak serta merta membuat perusahaan sehat walafiat.

Banyaknya order atau tingginya pesanan tidak akan berarti apa-apa jika tidak diimbangi dengan kemampuan perusahaan memenuhi pesanan tersebut. Perusahaan harus mampu men-deliver produk atau layanan yang dijanjikan atau yang telah disepakati dengan pelanggan. Baik spesifikasi, harga, kapan bisa didapatkan sampai layanan tambahan lainnya. Tanpa kemampuan pemenuhan kebutuhan pelanggan, pesanan yang banyak atau banyaknya konsumen yang berhasil digaet tidak akan mampu mendongkrak untung perusahaan. Yang ada bahkan bisa jadi sebaliknya : kerugian yang datang dan reputasi perusahaan yang dipertaruhkan.

Lalu bagaimana menjamin bahwa tingginya order atau banyaknya pesanan dapat membuat perusahaan mampu terbang lebih tinggi ? Jawaban paling sederhana adalah pastikan banyaknya order berbanding lurus dengan melimpahnya keuntungan :). Sedangkan jawaban yang agak ilmiah adalah pastikan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dengan memastikan proses bisnis berjalan dengan ciamik. Caranya ?

Pertama, manajemen sumber daya. Organisasi harus mampu menentukan dan memastikan sumber daya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Baik sumber daya manusia, peralatan maupun keuangan.

Kedua, realisasi produk. Proses realisasi produk atau layanan dimulai dari proses identifikasi kebutuhan (masukan) pelanggan, perencanaan proses realisasi hingga penyerahan kepada pelanggan. Proses-proses inilah yang harus dipastikan berjalan dengan top markotop hingga didapatkan output (produk atau layanan) yang maknyus :).

Ketiga; pengukuran, analisis & improvement. There is always the better way. Peningkatan kinerja proses bisnis merupakan keharusan jika perusahaan ingin tetap dilirik oleh banyak pelanggan.

Keempat, tanggung jawab manajemen. Nah inilah kenapa pegawai kerah putih level manajemen digaji tinggi hehe. Karena tugasnya adalah menyeleraskan antara target perusahaan, sumber daya dan kemampuan yang dipunya serta bagaimana perusahaan sanggup men-deliver produk dan layanan kelas wahid.

Kembali ke contoh bakso tadi. Namun sekarang beralih ke penjual bakso. Ilustrasi yang mungkin cocok dengan penjelasan di atas adalah bagaimana penjual bakso tersebut bisa men-deliver bakso yang terbuat dari daging segar dan racikan bumbu yang pas, dengan tingkat kekenyalan dan kematangan yang sempurna. Dan tentu saja bakso yang gampang dipotong menjadi potongan lebih kecil dan ramah di kantong ayah-ibunya hehehe...